L’expérience client est une stratégie marketing visant à obtenir une relation positive entre les entreprises et les clients.
Elle est quelque part le miroir de la gestion de la relation client.
Pour que l’expérience client soit bonne, il est primordial de comprendre ce qui touche le client et à quels moments de son parcours d’achat.
L’objectif est de créer un moment d’échange qui marque les esprits.
DIFFÉRENTS FACTEURS INFLUENCENT L’EXPÉRIENCE CLIENT :
- La mise en scène en point de vente
- L’environnement du point de vente
- La publicité
- L’émotion ressentie avant, pendant et après l’échange
- Le suivi client
- Le professionnalisme des interlocuteurs
- La qualité d’un produit ou service
- Les conditions de négociation
- Les avantages clients
- Le service après vente
- La fidélisation
L’expérience client va se traduire par les perceptions d’un consommateur tout au long de son parcours d’achat ou de location.
L’expérience collaborateur et l’expérience client
Le bien être de l’équipe d’une entreprise influence son comportement face aux clients.
Nombreuses entreprises recrutent des responsables marketing chargés de l’expérience client.
Le but est de faire face à la concurrence accrue.
La confiance
Il fût un temps où la publicité seule construisait la confiance des consommateurs, ce n’est plus le cas.
Maintenant, ce que veulent les clients, c’est du concret, des preuves réels et tangibles.
Dans un contexte où le consommateur peut tout comparer sur internet, obtenir des clients toujours plus satisfaits se complique.
L’exigence
Les exigences des consommateurs sont de plus en plus pointues et ciblées.
De plus, les clients ne manquent plus de faire partager leurs avis et témoignages sur le Web, sur les réseaux sociaux.
Pour les satisfaire, l’expérience client doit permettre de créer des moments intenses.
Stimuler les perceptions, les sens et la mémoire, contribuent à générer une expérience satisfaisante.
Une offre plus large
L’offre doit se diversifier pour se démarquer de l’offre traditionnelle.
On essaye de proposer des gammes plus axés sur l’esthétique, le voyage, le divertissement etc.
Pour vous donner un exemple : Avant, lorsqu’on faisait une baguette, on prenait les ingrédients de base, puis des ingrédients prêts à l’emploi sont apparus, puis l’achat des baguettes en boulangerie et en magasin était possible.
Aujourd’hui des traiteurs, restaurants peuvent faire d’un repas, un moment inoubliable, le prix de la baguette devient insignifiante par rapport à l’offre globale.
Il faut appliquer le même principe avec l’expérience client, rendre l’échange client/entreprise inoubliable.
Aujourd’hui, le consommateur préfère dépenser plus pour passer un moment remarquable plutôt que d’acheter la marchandise en elle même.
Un spécialiste dans le domaine du marketing va maîtriser la cartographie de l’expérience client, un outil qui va permettre de lister les points de rencontre de la relation client d’une entreprise.
Cela va de l’extérieur à l’intérieur du point de vente: mail, sms, conseils en magasin, carte de fidélité etc.
L’expérience client est également à étudier en cas de commerce en ligne, les dimensions physiques, idéologiques et sociales sont importantes.
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